12313烟草市场监管服务热线坐席员正在受理电话咨询业务

  自2021年正式运行以来，12313烟草市场监管服务热线（以下简称“12313热线”）黑龙江分中心坚持全天候人工服务，采取“集中受理、派单处理、限时办结、评价督办”运行机制，及时回应诉求，为社会公众提供高质量服务。通过建立纵向垂直统一管理，横向与黑龙江省12345政务服务便民热线建立协同的工作机制，实现热线服务响应快、反映问题能解决。

  针对前几日市民王女士咨询的真假卷烟鉴别问题，坐席员仅用1个工作日就帮助其对产品进行了鉴别并出具了处理意见。据黑龙江省烟草专卖局专卖监督管理处工作人员、12313热线工作负责人李畅达介绍，为规范运行管理，中心制作的服务手册包含详细的系统操作流程、派单流程、坐席员规范用语等内容。中心对包括月度和季度热线运行数据、例会记录、规章制度等进行归类，便于工作人员查阅分析，有效保证热线运行管理的规范性。

  今年以来，黑龙江省烟草专卖局聚焦提升问题处置质效、更好回应群众诉求等关键环节，通过“三段式”处置模式优化热线服务流程，既12313热线由办公室牵头，专卖监督管理处负责建设、管理、运行。其中，常规咨询由热线坐席员直办或转办，复杂性事项诉求报主管部门分析研判后转派办理，重大事项由牵头部门研判后转派给相关单位，从而使12313热线受理和处置问题更加精准、高效。目前，热线受理范围由最初的相关业务条线扩展到包括多种经营产业在内的各个条线，所有受理事项处置均形成全流程闭环。

  为优化热线服务品质、提升群众满意度，黑龙江省烟草专卖局多举措全面提升服务质量。通过定期组织坐席员业务培训，邀请业务骨干讲解各部门业务知识，现场解答坐席员的疑难问题；通过每周例会和每月座谈，总结前期工作，通过有效复盘促进服务质量提升。在强化与基层单位和黑龙江省12345政务服务便民热线沟通协作的基础上，12313热线已实现信息共享、工作联动和共同治理功能，切实发挥了服务热线的窗口作用，有效提升群众办事满意度。

  自设立以来，12313热线黑龙江分中心共受理各类诉求39528件，直办25805件，转办13723件。受理专卖类诉求15299件、营销类诉求7179件、物流类诉求987件。（吉蕾 徐翔鹏）