哈尔滨银行通过“橙”服务品牌建设，对营业网点服务体系全面重塑，打造“365”服务管理体系，强化服务管理、细化服务标准、改善服务环境、创新服务手段、提升服务质量。近日，哈尔滨银行荣获“现代化银行营业网点服务认证示范单位”称号。

  细化服务标准：服务升温常态化

  “您好，欢迎来到哈尔滨银行，请问有什么可以帮您？”走进哈尔滨银行营业网点，大堂服务专员态度和蔼，让人感到温暖；大厅内干净整洁的环境让人感到舒适。

  结合国标、团标服务标准及客户服务需求，哈尔滨银行不断夯实网点服务制度建设。基于客户需求和网点服务管理经验，在服务标识、服务规范、服务效率、服务监督、特殊客户服务、应急处理等方面形成企业标准和规范，自觉用更高标准规范服务、防范风险，进一步明确各类服务标准和管理要求，不断提升服务品质和客户体验，成为全国银行营业网点服务领域企业标准“领跑者”。在全国银行营业网点服务认证中，全部营业机构符合银行营业网点服务国家标准认证，45家机构成为星级服务网点，4家机构成为适老服务示范机构，2家机构获得绿色银行营业网点服务认证。

  践行金融为民：守护银发“橙”心相伴

  哈尔滨银行始终关注老年客群的金融服务需求，在服务设施、服务流程、服务人员等方面全面提升服务质量，制定《助老金融特色服务示范网点评估规范及要求》等制度。助老服务设施方面，针对老年客户的特点，优化厅堂布局，设置助老专席及轮椅专席、移动填单台、震动叫号器、大字版公示信息、老视镜、血压计、放大镜等设施。助老安全防护方面，设置起身助力架及拐杖架、无障碍通道等设施，确保老年客户的人身安全。服务流程方面，哈尔滨银行专门设置适老服务专员，简化业务流程，优化排队等候区域，提高服务效率。在服务人员方面，加强员工培训，增强员工的服务意识和沟通能力。

  作为哈尔滨银行在哈尔滨市设置的首家适老服务示范网点，哈尔滨银行哈西支行营业厅内在细微处体现对老年群体的关爱——休息区随时备有热水，放大镜、老花镜随手可取；网点等候区，配有移动填单台，大堂服务专员随时指导老人们使用老年版智慧柜员机，还有为老年人特别定制的超大字号老年版手机银行。针对老年客户的需求特点，还开展健康讲座、业务咨询等活动，为老年客户提供全方位的金融服务。通过一系列扎扎实实的服务举措，哈尔滨银行被授予“养老金融示范服务机构”。

  履行社会责任：助残有“爱”无“碍”

  一天下午，一位八旬聋哑老人走进哈尔滨银行成都天府支行，在手语服务专员小邓的帮助下，老人顺利办理了银行卡开卡业务。

  位于成都市青羊区的哈尔滨银行天府支行，平整和缓的无障碍坡道、厅堂宽敞的电梯通道、设施完善的服务台、专门为特殊人群设置的无障碍服务区域……处处体现以人为本，“注重细节，善待客户”的服务理念，行动不便的客户只需要拨通门口的无障碍服务热线，就会有专人将轮椅推至门口进行接待，从代客取号，到详细询问客户需求，再到耐心解答各类问题，工作人员均能给予客户全程指导和帮助，提升客户归属感与体验感。为持续有效提升无障碍服务水平，哈尔滨银行将无障碍设施建设纳入服务管理范畴，制定了《哈尔滨银行营业机构特殊客户服务管理办法》，开展助残金融特色服务示范网点创建工作，发布了《哈尔滨银行助残金融特色服务示范网点创建标准》，以打造无障碍示范网点为目标，持续推进无障碍环境建设，完善配套无障碍设施，有效提升残障人士的金融服务品质。